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野人先生，究竟该不该接招？

这几天，公关行业被一道“终极难题”困住了。

9月12日，罗永浩在微博发布一条评论，称野人先生冰淇淋**“味道很普通，结合定价来看甚至能算难吃”，“比钟薛高差远了，挺想念钟薛高”。**

这番话迅速点燃舆论。

他还特意补充了一句：“【善意提醒：这只是普通消费者的真实感受和疑问，千万别招惹我，然后指责我搞小动作】”。

#野人先生 冷处理#迅速登上热搜榜首！

今明两天，大量公关同行跑来问我：

到底应不应该公开回应？这个局面怎么破解？

大叔的公关讨论群，也争论得不可开交。

真没想到，罗永浩竟然成了公关界的“检测标准”？？

那就来聊聊，重点讨论3个问题。

1、野人先生冰淇淋的“冷处理”，正确吗？

2、面对罗永浩的批评，是否都应该沉默？

3、“冷处理”和“不追究”背后的逻辑是什么？

逐一分析。

1、野人先生冰淇淋的“冷处理”，正确吗？

原本我想说不对，因为我一直认为“冷处理不等于没行动”，“回应也不只有西贝那种硬怼的方式”。

但仔细思考后，大叔觉得，目前的冷处理可能是正确的！

首先，我必须强调，冷处理是经过深思熟虑后的决策，而不是“习惯性装死”，两者有本质区别。

我所说的“习惯性装死”，是指：不分舆情类型、不分严重程度，无论对方提出的是事实指控还是主观评价，一律“视而不见”。客服不处理反馈、评论区删评拉黑、用户投诉无回应，公关只会在背后举报和投诉，本质上是逃避问题。

放到野人先生这件事上，这就是典型的经过研判后的冷处理，因为罗永浩的“吐槽”背后藏着三个陷阱，也是绝对不能回应的核心原因。

第一个陷阱：口味是纯粹的主观感受。

罗永浩没有指控野人先生存在食品安全问题、原料劣质，没有指责品牌虚假宣传、偷工减料，更没有提供任何实质性证据，只是自己吃了之后觉得口感不好、不合口味。

口味这东西，本来因人而异，没有统一标准。有人喜欢浓郁，有人偏爱清爽，你觉得难吃，不代表所有人都不认可。

大叔建议，企业公关永远不要去争论主观感受，无论你说得多有道理，最后赢了也是输，输了更是全盘皆输，因为没有标准，讨论来讨论去，反而把负面标签牢牢贴在品牌上，比如西贝。

第二个陷阱：难吃的背后是贵，贵就是“原罪”。

如果西贝早点认识到这个本质，完全不去理罗永浩，或者只说一句“感谢建议，会改进”，可能贾国龙老板已经在香港敲钟了。

因为“贵”、“性价比低”又是一个无法辩解的话题，没有量化标准，根本没法回应。

再看罗永浩那句 “考虑到价格甚至可以说难吃”，才是吐槽的核心：不是单纯难吃，而是觉得这个价格配不上这个口感，觉得买亏了、不值。

很多公关看到这一点，第一反应就是 “要不要解释定价逻辑？要不要展示原料、工艺，证明我们值这个价？”

大叔直接劝你一定要打消这个念头！品牌要是敢公开解释定价，罗列成本、工艺、供应链，试图证明自己性价比不低，那就掉入了钟薛高的陷阱，“它（指原材料）就是那么贵，你爱用不用。”

消费降级、K型消费、平权时代，“贵”就是一种“原罪”！你越解释，越招骂，反而会引发全网集体审视野人先生的定价，掀起 “卖太贵的品牌是智商税”等讨论，彻底陷入钟薛高的“贵”魔咒。

第三个陷阱：参照物充满舆论风险。

拿已经退市且充满争议的钟薛高做对比，这个参照物本身就充满舆论陷阱，一接话就会翻车。

罗永浩是真的狡猾啊，故意给野人先生下套，还“好心”提醒一句，你别跳……

“比钟薛高难吃多了，怀念钟薛高”，这绝不是一句简单对比，钟薛高身上可是贴着“雪糕刺客”、“舆论频翻车”、“傲慢老板”等标签。

你不接话，钟薛高就只是罗永浩随口一提的名字；你一回应，就等于主动接住了这个对比，钟薛高当年的所有舆论包袱，都会变成野人先生的新标签，凭空给自己增添无数负面隐患，完全是无妄之灾。

综上，罗永浩这条吐槽，集合了3个全是主观感受的观点，也相当于给野人先生挖了3个大坑。

野人先生已经做了最稳妥的基础动作：客服正常记录问题、反馈给领导，没有删评、没有怼人，也尽到了品牌职责。

大叔常说，危机公关最重要的是选择不做什么，而不是一定要做点什么。

如果实在想不通，就看看评论区，其实，群众的智慧也是高的。

2、面对罗永浩的吐槽，是否都应该沉默？

当然不是。

大叔简单梳理了最近两年，罗永浩点名批评或吐槽过的品牌，你会发现：在7个事件中，只有2个品牌（西贝和上海电信）做了回应，其他5个事件中的至少10个品牌，均没有回应。

其中，上海电信属于“事实层面的履约争议”，是有证据（独享千兆、实测不到百兆）的议题，品牌必须做出回应。上海电信选择温和的官方公告+上门解决用户问题，聚焦解决履约问题，不做情绪对抗，事件平稳落地。

而西贝呢，其实属于“个人感受”，但随着西贝创始人下场硬刚、放狠话起诉，最后舆情失控，付出巨大商业代价。

再看多家车企的AI差、手机好不好用、冰淇淋好不好吃、iPhone创新足不足……基本都是无法拿出客观证据去辩论对错的。针对这种危机，选择冷处理，基本正确。

罗永浩，成了所有公关人的“检测标准”，公关的“含金量”也就在这里：事实问题，不能躲；主观好恶，不必争。

期待各位公关同仁的更多表现。大叔说个小八卦吧。前几年，罗老师曾经为一个品牌“背书”（具体怎么背书就不说了，怕你猜到了），说白了就是接了人家的广告。但与此同时，罗的直播间与该品牌的竞品曾有过深度合作。于是，在罗接了这个广告后，还悄悄通过直播间的人给品牌传话，大致意思是“别回应”。

最新的消息是：9月14日，界面新闻发现，钟薛高的名字和标志有了新的归属，并成立了相关“新公司”，很有可能意味着钟薛高将被新的主体重新推向市场。

这条吐槽会是“推广”吗？大叔打个问号，毕竟，老罗自己也强调了“【注，后者已破产拍卖，智障阴谋论可以省省了……好累】”。

3、“冷处理”和“不追究”背后的逻辑是什么？

最近一段时间，公关圈流行两个动作，一个叫做“不追责”，一个叫做“冷处理”。

尤其是“不追责”，“因为小广告打不出120电话”的荣耀手机和“吃桃酥吃出三颗假牙”的泸溪河，在事件辟谣后，均选择了“不追责”。

大叔认为，不追责和冷处理，其实都是公关价值的显性化，代表了企业社会价值里的“包容性”，也是企业克制使用自己强势权利从而能赢得舆论场弱传播支持的一种智慧。

冷处理，克制的是“发声的欲望”。不追责，克制的是“维权的权力”。

但包容不等于无底线，包容是有前提的，一旦对方开始编造虚假事实、伪造证据、恶意造谣，那冷处理、不追责这套逻辑就全部失效，企业该取证取证、该维权维权。

公关，在很多时候，都被错认为是“灭火”、“洗白”、“控评”，大叔多次强调过，这是对公关价值的污名化。真正的公关价值，是要帮助企业学会在公共空间里协调和处理不同声音。

最后，大叔做个总结。

1、罗永浩，不是品牌公关的“天敌”，更像是一块检验公关判断力的“检测标准”。野人先生这次的冷处理，看似被动，实则通透，避开了所有舆论陷阱。

2、与其纠结如何回应，不如沉下心打磨产品、优化体验，用产品说话，用口碑立足，这才是最长久的公关之道。

3、冷处理和不追责，体现了企业的包容性，是个很不错的方向，符合弱传播，但也有适用条件。

你说呢？或者你有什么公关妙招要给野人先生？欢迎留言区聊聊。

本文来自微信公众号“万能的大叔”（ID：wannengdedashu），作者：万能的大叔，36氪经授权发布。